Overstappen op SaaS: een platformverschuiving of een HR-transformatie?

HR transformeert. Jij ook? 

Nog niet eens zo heel lang geleden hielden de meeste HR-managers zich bezig met de vraag: “Moeten we onze HR overbrengen naar de cloud en voor ons HRMS-systeem overstappen op Software as a Service (SaaS)?” Dat is inmiddels geen vraag meer. Volgens CIO.com magazine is 90% van de Fortune 1000-bedrijven van plan om hun HR-software in de komende vier jaar te vervangen. HR-managers bepalen wanneer dat precies gebeurt en zij staan nu voor een andere prangende vraag: “Stappen we over op een ander platform of gaan we onze hele HR-organisatie transformeren?” 

Er komen nieuwe generaties bij op de arbeidsmarkt en ook het zakelijke landschap evolueert. Daardoor veranderen de verwachtingen van HR-technologie en worden er hogere eisen gesteld aan de HR-levering: 

• Eenvoudig en intuïtief 

• Ondersteuning waar en wanneer die nodig is 

• Mondiaal en compliant 

• Efficiënt en voegt waarde-toe 

• Flexibel en biedt zelfstandigheid 

• Strategisch en op de toekomst gericht 

De wens om HR te transformeren is niet nieuw. Organisaties zijn er al jaren mee bezig. Er is nu echter een andere reden voor: SaaS is het ankerpunt geworden om de businesscase te bouwen, ondersteuning van het management te krijgen en de tijd tot de eindstreep aanzienlijk te verkorten. Er kunnen echter problemen ontstaan als deze platformverschuiving gezien wordt als de eigenlijke transformatie. HR-transformaties door SaaS zijn doorlopend en het is belangrijk om in je aanpak toekomstgericht te blijven. 

Wat is een toekomstgerichte HR-transformatie? Hoe zorg je ervoor dat je strategische investering geen lood om oud ijzer is? 

 

Definitie van een HR-transformatie 

transformatie 

zelfstandig naamwoord 

overbrenging in een andere vorm 

HR-transformatie is een diepgaande hervorming van human resources waarbij de bestaande administratiegerichte organisatie wordt omgevormd tot een bedrijfskritische en strategische component van het bedrijf. Succesvolle werving, ontwikkeling en retentie van talent spelen daarin een belangrijke rol. 

Een toekomstgerichte HR-transformatie zorgt niet alleen voor ontwikkeling van de organisatie, maar focust ook op uitmuntendheid op de lange termijn. HR moet inspelen op de nieuwe eisen die aan dienstverlening worden gesteld en de toenemende verwachtingen van gebruikers. Het moet bedrijfsbehoeften vóór blijven, zodat het niet alleen gezien wordt als een strategisch onderdeel, maar als een leider die de mogelijkheden voor het bedrijf en zijn medewerkers vergroot. 

Voor de transformatie van HR is een uitgebreide en eerlijke beoordeling nodig van de structuur, het talent, de technologie, de outputs en de eindgebruikerservaring die de bestaande organisatie biedt. Het gaat niet gewoon om de oppervlakkige ervaring van de belanghebbenden, maar om de mensen, de technologie en de processen achter de schermen die het talent van je bedrijf een boost geven, waardoor de organisatie echt uniek wordt. 

Elk aspect van HR moet worden beoordeeld aan de hand van twee verschillende benchmarks: 

Best practices in de branche. Dit omvat de marktnormen voor HR-excellentie en voor vergelijkbare organisaties in de branche, op basis van de metrics, kostenratio's en beoordelingen voor vier belangrijke pijlers: talent, systemen, klantervaring en dienstverlening. 

Verwachtingen vanuit de organisatie en afstemming op de visie van het bedrijf. Inzicht in de unieke kenmerken en eisen van jouw bedrijf en het vermogen van HR om de belangrijkste onderdelen van de organisatie niet alleen te ondersteunen, maar deze ook te stimuleren. Het gaat dan met name om cultuur, talentontwikkeling, bedrijfsresultaten, flexibiliteit en schaalbaarheid. 

 

Wat is een HR-transformatie vanuit praktisch oogpunt gezien? 

HR-transformatie is NIET: 

• Je bestaande gegevens, processen en beleid in een 'SaaS-gegevensmodel' dwingen 

• ​De aanpassingen van het huidige systeem voortzetten, maar deze 'configureerbaar' maken 

• Selfservice bieden, maar intussen een HR-schaduworganisatie handhaven voor het afhandelen van eenvoudige transacties 

• Gesegmenteerde zakelijke, geografische en/of niveauspecifieke processen implementeren 

• Werknemers en managers als 'eindgebruikers' zien in plaats van als belanghebbenden 

• Bij het inrichten van de toekomstige vorm van HR dezelfde resultaten, verantwoordelijkheden en rollen willen krijgen als vandaag 

• Beslissingen nemen met het oog op de korte termijn om een lacune op te vullen of een probleem op te lossen 

HR-transformatie is WEL: 

• Het idee van 'zo hebben we het altijd al gedaan' loslaten en de normen voor de hele organisatie opnieuw definiëren om deze op één lijn te brengen met de belangrijkste principes 

• Aanpassingen afschaffen en gebruikmaken van gestandaardiseerde functionaliteit 

• Selfservice bieden en de adoptie bevorderen door verandermanagement en ondersteuning door het management 

• Best practices en wereldwijde processen gebruiken om ondersteuning, datatracking en efficiëntie te verenigen 

• Werknemers en managers tijdens hun hele loopbaan bij de organisatie als belanghebbenden zien 

• Duidelijke functieverwachtingen en verantwoordelijkheden voor HR definiëren die gericht zijn op strategische bedrijfsbehoeften 

• De focus op de lange termijn behouden en tegelijkertijd uitdagingen voor de korte termijn accepteren 

 

SaaS als katalysator voor een HR-transformatie 

Door de opkomst van SaaS HCM-systemen hebben HR-managers een krachtig platform gekregen voor hun inspanningen om HR te transformeren. Dit geldt met name voor de mogelijkheid om de businesscase te realiseren, ondersteuning te krijgen van het management om de transformatie goed te kunnen uitvoeren en nieuwe tools te gebruiken voor HR. De grote voordelen van deze technologie zijn snelheid, configuratie in plaats van aanpassingen, consolidatie en doorlopende innovatie. 

Snelheid. Technologie is onmisbaar in de meeste projectplannen. Deze vormt de basis voor de tijdlijn, de middelen en de kosten. SaaS biedt het framework waarmee technologie-implementaties 10% tot 20% sneller operationeel kunnen worden. Ter vergelijking: een wereldwijde implementatie van een gehost ERP-systeem duurt gemiddeld 11+ maanden, terwijl dat voor een wereldwijde SaaS-implementatie 10+ maanden is. Bovendien zijn de infrastructuur en de hosting al vanaf dag één volledig operationeel, omdat de SaaS-partner hiervoor zorgt. De beschikbaarheid is niet langer afhankelijk van de HR IT-afdeling. HR-resources en PMO's kunnen zich richten op processen, dienstverlening en bijscholing, waardoor de ROI wordt versneld. 

Configuratie in plaats van aanpassingen. Organisaties die aan het transformatieproces beginnen, hebben in het verleden meestal al heel veel aanpassingen gedaan in hun systemen. Die zijn vaak het resultaat van jaren van overnames, meerdere legacy systemen, mondiale verschillen, vereisten van het bedrijf en oude beslissingen die nu niet meer relevant zijn. Deze aanpassingen leiden tot hogere kosten voor doorlopende ondersteuning, beperkte flexibiliteit en afhankelijkheden van het bedrijf. SaaS-platforms bieden de mogelijkheid om met een schone lei te beginnen en te standaardiseren op basis van een geconfigureerd systeem. De configuratiemogelijkheden zijn gigantisch en je krijgt een solide en beproefd systeem dat je kunt inzetten tegen het interne argument “Dit werkt voor duizenden andere organisaties, zijn wij echt zo speciaal?”. Het is niet mogelijk om code, tabellen, SQR's of workflows mee te nemen. Zodra de wereldwijde normen voor de toekomstige processen eenmaal zijn vastgesteld, zullen de bedrijfssegmenten, regio's of landen moeten aantonen waarom afwijken van de mondiale standaard nodig is. 

Consolidatie. Door beperkingen in de technologie en gebrek aan expertise in nichemarkten nam men voorheen vaak genoegen met het beste in zijn soort als het om de HR-technologie ging. Veel organisaties gebruikten in hun HR-services verschillende applicaties voor basis-HR, payroll, tijdregistratie, performance, vergoedingen enzovoort. De technologie heeft echter grote sprongen vooruit gemaakt en de totale kosten zijn fors lager geworden door SaaS. Eén enkel platform voldoet aan de behoeften en vereisten van verschillende HR-domeinen en biedt tegelijkertijd de substantiële voordelen van uniformiteit. De businesscase kan worden gerealiseerd door het elimineren van contracten met verschillende leveranciers en licentiekosten voor systemen. Het operationele risico wordt lager, het aantal data-contactpunten en integraties tussen systemen wordt minder en de gebruikerservaring voor selfservice is consistent. 

Doorlopende innovatie. HR moet tegenwoordig flexibel en wendbaar zijn, en zich voortdurend blijven ontwikkelen. Van de moderne SaaS HCM-systemen wordt hetzelfde verwacht. Door de aard van het SaaS-model kunnen de systemen evolueren en nieuwe functionaliteit leveren. HR kan daardoor niet alleen focussen op het gebruik van de geleverde updates, maar ook de processen, levering en zakelijke ondersteuning verbeteren. Door de updatemethodologie van SaaS kan HR de organisatie transformeren tot een bedrijf dat de huidige snelle innovatie kan bijhouden en dat voldoet aan de eindgebruikerservaring die tegenwoordig de norm is. 

Basiselementen van een toekomstgerichte HR-transformatie 

Is SaaS een sterke katalysator voor de transformatie van HR? Ja. Het is echter naïef om te denken dat een applicatie alleen de oplossing biedt voor alle HR-leveringsproblemen. HR is in principe altijd door mensen gestuurd. Het succes van een transformatie hangt af van twee factoren: hoe HR zijn services levert met de beschikbare technologie en de manier waarop de interactie van de eindgebruiker met HR plaatsvindt. De 'eindgebruiker' kan tegenwoordig – voor het eerst – deel uitmaken van vijf verschillende generaties werkenden2, die allemaal andere verwachtingen en voorkeuren hebben. Een succesvol leveringsmodel moet daarom vier nauw geïntegreerde componenten bevatten: 

• Selfservice portal 

• Klantenservice 

• HR-activiteiten 

• Application Management Services 

Selfservice portal. Een selfservice portal is niet de HR SaaS-applicatie zelf, maar de basis van de integrale gebruikerservaring op Tier 0 niveau. Simpel gezegd is de portal dus het gezicht van human resources; het beginpunt voor alles wat met HR te maken heeft. Gebruikers moeten hier content kunnen vinden, antwoorden krijgen op vragen, gegevens kunnen verzamelen, door meerdere systemen kunnen navigeren enzovoort. En daarvoor moeten ze elk device kunnen gebruiken, op het moment dat zij dat willen. Ook in de wereld van SaaS en uniforme platformen zijn er veel applicaties die geïntegreerd moeten worden in de levenscyclus van de gebruiker (bijvoorbeeld procurement, training, wereldwijde payroll, benefits). Gebruikers verwachten en eisen tegenwoordig eenvoud en snelheid. Het bieden van een linkfarm of een statische, niet-gepersonaliseerde ervaring gaat ten koste van de SaaS-ervaring. 

Klantenservice. Het ontwerp van Tier 1 is van cruciaal belang, omdat dit nu de stem van HR is voor de eindgebruiker. Inzicht in de geografische spreiding en demografische gegevens van je organisatie vormt de basislijn voor het ontwikkelen van de servicecenter-strategie. Door een multichannel-ervaring te bieden via realtime webchats, de mogelijkheid om 24x7 vragen of cases in te dienen, ondersteuning voor selfservice en – last but not least – een live servicemedewerker, geef je alle vijf de generaties wat ze willen. De aard van het werk van de klantenservicemedewerker is veranderd door de technologie. Eenvoudige vragen, zoals “Waar kan ik mijn salaris zien?” worden minder vaak gesteld, maar de vragen worden veel analytischer: “Ik zie dat de compensatiepakketten voor zes van mijn medewerkers niet kloppen, hoe kan ik dat het beste corrigeren?” De kracht van SaaS is dat je niet meer gedwongen bent om via een lineaire opeenvolging van stappen en activiteiten te werken. Klantenservicemedewerkers moeten goed getraind worden. Ze moeten de juiste vaardigheden krijgen om objectief te denken en hun kennis en inzicht moeten veel breder worden. 

HR-activiteiten. Het succes van de HR-levering staat of valt met de activiteiten. De dagelijkse salarisadministratie, gegevens onderhouden, fouten corrigeren enzovoort: deze activiteiten vormen de basis voor het resultaat dat van de getransformeerde organisatie wordt verwacht, zoals efficiëntie, minimale ruis en schone data. SaaS verandert hoe HR-activiteiten worden ervaren, maar vergis je niet: de activiteiten zijn nog steeds even kritiek als voorheen. Standaardisatie van processen, systeemconsistentie en leveringsverwachtingen maken het gemakkelijker om in een gedeelde serviceomgeving te werken. De kernactiviteiten en het transactionele werk worden gecentraliseerd. Getrainde en doelgerichte resources kunnen de activiteiten op domeinniveau uitvoeren met een hoge mate van deskundigheid. De HR die 'in het veld' behouden blijft, kan daardoor focussen op strategische initiatieven, de momenten die van belang zijn voor medewerkers en op het vinden, ontwikkelen en vasthouden van belangrijk talent. 

Applicatieonderhoud. Software as a Service is en blijft uiteindelijk gewoon software. De applicatie wordt op technisch niveau door de leverancier geregeld, maar jij blijft verantwoordelijk voor het onderhoud, verbeteringen, fixes, integraties, rapporten en tenant management. Er is een nieuw type resource ontstaan, de echte bedrijfsanalist, die een essentieel onderdeel is in dit leveringsmodel. De bedrijfsanalist heeft het analytische inzicht in de systeemimpacts, logische paden en aanpassingen voor het hele systeem; de expertise om binnen het SaaS-platform te configureren voor verschillende domeinen en kennis van HR-activiteiten. SaaS betekent niet dat er IT-tickets in een wachtrij worden geplaatst terwijl er pas drie maanden later iets wordt geïmplementeerd. Dat gebeurt niet. Een voordeel dat vaak over het hoofd wordt gezien en dat niet naar waarde wordt geschat, is dat je organisatie een resource pool krijgt die beschikbaar is om met dezelfde snelheid als SaaS en je nieuwe HR-organisatie mee te gaan. Het plannen en veiligstellen van deze service in een vroeg stadium is essentieel voor de overkoepelende HR-transformatie. 

Cruciale succesfactoren 

Snelheid en snelle levering staan centraal in het SaaS-ecosysteem. Veel organisaties steken veel tijd en moeite in het evalueren van de SaaS-markt. Ze proberen de technische en functionele mogelijkheden te begrijpen en erachter te komen in hoeverre SaaS verschilt van de huidige technologie. Zodra de platformkeuze eenmaal is gemaakt, begint de klok te tikken. Er moeten vrijwel direct kritieke beslissingen worden genomen, hoewel er slechts beperkt inzicht is in de impact op de lange termijn. Deze beslissingen omvatten het volledige HR-leveringsmodel, inclusief operationele componenten en systeemconfiguraties. Voor een geslaagde HR-transformatie is het dan ook nodig dat er duidelijke en definitieve richtlijnen worden vastgesteld die volledig worden ondersteund door het management. 

Wees strategisch. Definieer eerst de strategische en financiële doelen voordat je aan evaluaties of beslissingen over het systeem begint. Schets de doelstelling voor de lange termijn voor de hele HR-organisatie, inclusief de kwantitatieve en kwalitatieve doelen. Stel vervolgens een governanceproces op om ervoor te zorgen dat elke beslissing aansluit bij de strategie en doelstellingen. 

Zorg voor een goede voorbereiding. Stel zakelijke leiders in staat om effectieve beslissingen te nemen op het gebied van talent. Zorg voor de gegevens en processen die zinvollere personeelsinzichten en -acties mogelijk maken. Ontwikkel een schaalbaar leveringsmodel voor HR-services waarmee een HR-organisatie net zo flexibel wordt als de SaaS-platforms die ze gebruiken. 

Vereenvoudig. Probeer niet het wiel opnieuw uit te vinden. Stel mondiale processen als basislijn op. Zorg voor ondersteuning door het management en sta afwijkingen alleen toe als dat absoluut nodig is vanwege regelgeving of unieke zakelijke factoren. Identificeer, stroomlijn en standaardiseer de technologie die wordt gebruikt om de diensten te leveren en HR te ondersteunen. 

Verbeter de gebruikerservaring. Stel de eindgebruiker voorop bij het ontwerp. Maak HR en HR-processen eenvoudiger. Het succes van een HR-transformatie in het algemeen hangt af van de adoptie en tevredenheid van de belanghebbenden. Zorg voor een consistente klantervaring voor alle HR-services en -eindgebruikers: leidinggevenden, managers, werknemers en HR-partners. Uit een enquête van Sierra-Cedar blijkt dat de scores voor de gebruikerservaring hoger worden naarmate de technologie gebruiksvriendelijker wordt; een toename van 49% wanneer selfservice, helpdesk en mobiele technologieën worden gecombineerd.3 

Beslis en handel. Maak een stuurgroep met resources die zijn afgestemd op de doelstellingen, die op de hoogte zijn van de doelstatus, die organisatorische geloofwaardigheid hebben en die bevoegd zijn om beslissingen te nemen. Zorg dat er op tijd goed geïnformeerde beslissingen worden genomen om de risico's tijdens het hele traject te beperken en te beheren. Maak gebruik van wereldwijd en multidisciplinair advies, van zowel interne als externe bronnen, om inzichten en geleerde lessen te vergaren. Een transformatie stopt niet wanneer het systeem eenmaal operationeel is, het gaat uiteindelijk om de lange termijn. 

Zelfevaluatie 

Ben jij platform- of transformatiegericht? 

Gesprek	Antwoord platformverschuiving	Antwoord HR-transformatie
Leidinggevende  “Hoe is de businesscase?”	“Goed – we kunnen ons huidige systeem buiten werking stellen en we hebben geen technologie meer nodig, dus dat personeel kunnen we allemaal schrappen.”	“De vooruitzichten zijn uitstekend. Er zijn wat investeringen aan het begin om resources anders toe te wijzen en ons nieuwe model te implementeren, maar dan hebben we ook flexibiliteit met vaste kosten voor de afzienbare toekomst.”
Zakelijk leidinggevende  “Ons bedrijf is niet zoals alle andere. Die aangepaste processen maken het veel gemakkelijker voor ons, die gaan toch niet verdwijnen?”	“Ja, we hebben uw eisen gedocumenteerd en bouwen speciale processen en configuraties hiervoor binnen de tool.”	“We zullen die graag verder met u bespreken. Wij gaan uit van wereldwijde best practices die de hele organisatie stroomlijnen.”
Internationaal leidinggevende  “Ik kijk ernaar uit om met alle regio's bij elkaar te komen voor de blauwdruksessies. Wanneer kan ik die in mijn agenda zetten?”	“Dat komt in orde, we zijn nu al bezig met het documenteren van al uw huidige processen. We zorgen ervoor dat deze allemaal op dezelfde manier worden geconfigureerd in het nieuwe systeem.”	“De internationale blauwdruksessies zijn over een maand gepland. Breng dan uw relevante SME's mee om uit te leggen welke afwijkingen er zijn en waarom onze best practices in strijd zijn met uw behoeften op het gebied van regionale regelgeving.”
HR-analist  “Wat ga ik dan doen als we eenmaal operationeel zijn op SaaS?”	“Status quo. We moeten het bedrijf blijven ondersteunen zoals we dat altijd hebben gedaan.”	“Er zijn interessante mogelijkheden voor onze HR-strategiegroep of om gevoelige HR-events te ondersteunen.”
Manager  “Dit verandert niets voor mij. Mijn HR-manager zit twee deuren verderop, dat vind ik prima zo. Ik hoef haar alleen te laten weten wat er gebeuren moet.”	“Maakt u zich geen zorgen, die blijft er ook. Maar het zou fijn zijn als u wat van onze nieuwe technologie zou proberen.”	“U houdt de touwtjes in handen. De informatie is on-demand en de uitvoering van uw taken gaat via selfservice. Maar maak u geen zorgen, wij hebben een veranderprogramma om ervoor te zorgen dat u alles weet wat u weten moet. En als het even niet lukt, hebben we een speciaal servicecenter om u te helpen.”
Werknemer  “Ik heb overdag geen tijd hiervoor en ik heb geen idee wie mijn HR-vertegenwoordiger is.”	“Ons nieuwe systeem heeft een lijst waarin u uw HR-vertegenwoordiger kunt vinden. U kunt dan opzoeken bij wie u terecht kunt met vragen over selfservice.”	“De gebruikerservaring staat voorop! We zorgen ervoor dat selfservice overal beschikbaar is voor u, ongeacht waar u bent: thuis, op mobiel of onderweg. We stroomlijnen onze processen op basis van best practices, dus het wordt zo eenvoudig als het maar zijn kan.”

 

Conclusie 

De beslissing om over te stappen op SaaS is een unieke katalysator voor een volledige transformatie van HR met het oog op de toekomst. Dit is een zeldzame kans die zich alleen voordoet bij een grote verstoring van de markt. Kies je voor een eenvoudige platformverschuiving of een transformatie van de hele organisatie die verandert hoe HR-services worden geleverd? 

Hoe je dit vanaf het begin aanpakt, legt de basis voor de verdere toon van het project, de verwachtingen van het management en de overkoepelende succesmeting. Jij bepaalt je strategie, selecteert de geschikte partner, die over de juiste ervaring beschikt om je toekomstgerichte perspectief mogelijk te maken, en selecteert je SaaS-toepassing. Zo zorg je ervoor dat je niet alleen aan de businesscase-verwachtingen voldoet, maar ook het niveau van service en ondersteuning bereikt dat nodig is om het talent dat cruciaal is voor het succes van jouw bedrijf in de toekomst, aan te trekken, te verbeteren en te behouden.