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Modèle opérationnel SAP SuccessFactors : créer ou acheter ?

Faut-il créer ou acheter son modèle opérationnel SAP SuccessFactors ? Telle est la question... 

Pour définir un modèle opérationnel SAP SuccessFactors pérenne, profitez de notre expérience pour trouver le parfait équilibre de support interne et externe. 

 

Vous avez choisi SAP SuccessFactors, et maintenant ? 

De nombreuses organisations, comme la vôtre, font migrer leurs solutions SIRH dans le Cloud. Comme vous également, elles sont nombreuses à choisir SAP SuccessFactors comme solution SaaS. Le risque, lorsqu'on accorde autant d'attention à la technologie, est de faire passer au second plan le modèle opérationnel global des RH et de la technologie. 

Vous savez que vous devez commencer à planifier le plus tôt possible la prise en charge de SAP SuccessFactors, mais vous avez encore quelques questions, par exemple : 

 

Modèle de fourniture futur 

  • Comment vais-je fournir des services à mon personnel après le déploiement ? 

  • Comment regrouper les autres systèmes et données qui ne sont pas intégrés à SAP SuccessFactors ? 

  • Mon modèle de fourniture va-t-il fonctionner à l'échelle mondiale ? 

 

Concrétiser le business case et gérer le changement 

  • Je me rends compte qu'à lui seul, le logiciel ne peut pas résoudre tous mes problèmes RH. Que faut-il que je fasse pour concrétiser mon business case ? 

  • Comment gérer le changement après la mise en ligne et lorsque je reçois nos mises à jour SaaS ? 

 

Soutenir le personnel, les managers et les RH en continu 

  • Dois-je gérer SAP SuccessFactors avec mon équipe existante ou demander l'aide d'un prestataire de services ? 

  • Les personnes compétentes en SaaS RH sont difficiles à recruter et à retenir. Comment puis-je les intéresser ? 

  • Si j'externalise le soutien en continu, quelle sera la différence avec mon service d'assistance ERP actuel ? 

Dans la suite de cet article, vous aurez un aperçu des possibilités qui vous sont offertes et vous trouverez des réponses aux questions qui se posent durant le passage à SAP SuccessFactors et la transition RH. 

 

Gardez le cap après avoir choisi SAP SuccessFactors 

Après avoir choisi SAP SuccessFactors, vous constaterez que bien d'autres facteurs critiques doivent être pris en compte pour faire avancer votre entreprise et tirer parti de votre solution SaaS. 

D'après nos observations, les clients qui réussissent le mieux ne s'éparpillent pas et gardent ces points clés à l'esprit : 

Le service reste roi. Il est probable que le personnel et les managers soient de plus en plus autonomes, mais ils auront toujours besoin d'un support individuel fiable. Même si le nombre de demandes est généralement plus faible qu'avec le système en place auparavant, la complexité des problèmes augmente. Vous pouvez vous attendre à ce qu'entre 5 et 10 % des collaborateurs fassent une demande d'assistance chaque mois. Avec la montée des réseaux sociaux, votre personnel n'a jamais eu plus de moyens de faire entendre ses doléances, alors êtes-vous prêt ? 

 

Les risques liés à la fourniture demeurent. Comme les solutions SaaS exigent moins de maîtrise technique et plus d'expertise fonctionnelle, la combinaison de ressources requises va changer. Par ailleurs, il y a toujours des besoins spécifiques à gérer dans les grandes organisations à la structure complexe. Dans chaque projet, il y a des angles morts dont vous devez être conscients, même s'ils peuvent être gérés. Il vous faut une solution de gestion de projet solide qui couvre tous les problèmes possibles et vous aide à voir plus loin. 

 

La vitesse de mise à niveau peut être difficile à intégrer. Les mises à niveau régulières sont l'un des avantages dont votre système RH bénéficie lorsque vous passez au Cloud. Il faut les planifier, assurer une gouvernance solide et accepter les changements. Les acheteurs SaaS n'exploitent pas souvent cette nouvelle fonctionnalité, justement parce qu'ils ne sont pas performants sur ces points, et qu'il est difficile de prévoir des ressources efficaces pour intégrer ces mises à jour dans le système. Comme votre entreprise attend de vous que vous exploitiez tous les avantages de cette fonctionnalité, il vous faut un plan. 

 

Que la configuration soit « possible » n'implique pas qu'elle soit « nécessaire ». La flexibilité de la configuration est importante, mais peut entraîner des résultats inattendus et générer des défis opérationnels. Vous devrez continuellement faire des choix, qui auront des conséquences notables sur la durabilité de vos processus et la gestion de configuration. 

 

Bénéficier d'une aide là où vous en avez besoin. Comme vous voulez consacrer du temps à ce qui compte le plus, vous pouvez décider de vous passer de support. Mais pour trouver le modèle opérationnel et durable optimal, vous devez avoir accès à un nouveau type de compétences spécialisées. Si vous décidez de chercher une aide extérieure, un prestataire de services peut : 

 

Vous aider à élaborer le business case. Vous savez qu'un business case solide est essentiel pour le projet et qu'il sera déterminant pour évaluer le succès. Votre organisation a-t-elle bien pris en compte des facteurs comme l'impact d'une mauvaise gestion du changement, les dépenses de formation et les outils de centre d'appels ? Avez-vous envisagé les compétences nécessaires pour le reste du personnel interne ? Un bon fournisseur de services dispose des outils et des processus nécessaires pour vous aider à évaluer toutes les composantes financières pertinentes, sans les oublis qui entraînent parfois de mauvaises décisions et une réduction des budgets. 

 

Augmenter la capacité de gestion du changement. Le soutien à la gestion du changement est essentiel, car il vous permettra d'apporter des changements organisationnels et d'entretenir la flexibilité. Les perspectives de ceux qui ont été sur le terrain à plusieurs reprises peuvent vous aider à gérer les problèmes lorsqu'ils se produisent et la communication nécessaire à des moments potentiellement perturbants. Selon une étude récente, « Les organisations qui investissent dans n'importe quelle forme de gestion des changements voient baisser le poids financier individuel total de la technologie RH. Celle-ci coûte 57 % de moins à ces organisations, qui ont une culture de gestion des changements, par rapport à celles qui ne gèrent jamais les changements. 

 

Gérer les problèmes au jour le jour pour offrir un excellent service. Les meilleurs prestataires de services ont formé des professionnels dans le monde entier, en se concentrant sur la qualité des prestations, l'amélioration constante des compétences et l'accès à des outils de pointe mis à jour à mesure que le marché évolue. Ils permettent de gérer les problèmes de service au jour le jour avec des processus éprouvés, laissant la direction se concentrer sur la prise de décisions et tirer le meilleur parti de votre talent. Ils ont la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins tactiques de soutien SAP SuccessFactors avec des exigences minimales à votre niveau, notamment en limitant les processus de passation de marchés complexes nécessaires pour intéresser les entrepreneurs. Cela vous permet d'augmenter et de diminuer les ressources opérationnelles à la demande pour répondre aux demandes de l'entreprise. Vous avez des collaborateurs qui savent comment cela fonctionne aujourd'hui, mais sont-ils prêts à entrer dans le futur ? Les prestataires de services vous ouvrent des perspectives tout en vous permettant d'assurer les services requis dès aujourd'hui. 

 

Utiliser des processus et des outils qui accélèrent votre ROI. Vous connaissez vos processus et la façon dont ils ont toujours fonctionné, mais où trouver la recette du succès des autres ? Les prestataires de services tirent parti de processus reproductibles tirés d'expériences client réelles au fil du temps. Ils proposent des approches recommandées en matière de gouvernance et de changement, qui vous permettent de tirer parti des capacités de SAP SuccessFactors avec un minimum d'interruption d'activité. 

 

Gérer les risques avec les bonnes personnes, les bons processus et les bons outils. Pendant votre transition vers une solution SaaS, vous avez l'opportunité d'améliorer les services fournis sous tous leurs aspects. Le bon prestataire de services dispose de ressources expérimentées – difficiles à trouver – capables de partager les meilleures pratiques issues de l'expérience d'autres clients pour vous aider à transformer votre mode de fonctionnement. Ces ressources possèdent les compétences requises pour gérer le back office, par exemple rectifier les erreurs et la saisie de données pour accompagner votre équipe dans sa difficile transition ou vous apporter de nouvelles capacités pour obtenir d'excellents résultats. 

Avantages et inconvénients 

   

Solution interne 

Prestataire de services   

Modèle de fourniture futur 
Processus d'exploitation des RH (p. ex., paie, gestion du cycle de rémunération, recrutement, etc.) 

+ Intégration potentielle avec d'autres processus internes 

– Des mesures peu claires des performances et la portée du travail peuvent entraîner des performances irrégulières 

+ Les accords de niveau de service contractuels et les descriptifs de tâches garantissent la responsabilité 

+ L'expérience inter-mandants se traduit 
par une meilleure efficacité opérationnelle et d'excellentes pratiques RH 

+ Des investissements inter-mandants sont réalisés 
pour combler les manques technologiques 

– Les clients doivent gérer la relation fournisseur 

Modèle de fourniture futur Gestion continue des instances 

+ Possibilité de redéployer les ressources actuelles 

– Les talents sont généralement difficiles à recruter et à retenir 

– Les nouvelles mises à jour impliquent de nouvelles courbes d'apprentissage, mais aussi de la planification et de la gouvernance 

+ Pool de ressources à déployer entre les mandants au besoin 

+ Haut niveau d'expertise technique 

+ Le parcours professionnel résout les problèmes de rétention et de continuité 

+ L'expérience inter-mandants se traduit par des gains d'efficacité pour tous 

Concrétisation du business case 

+ Transparence totale des coûts 

+ L'investissement initial peut être inférieur si les ressources internes sont exploitées 

– Erreurs potentielles dans le business case dues à l'inexpérience 

+ Investissement partagé pour l'infrastructure et les outils 

+ Tarification flexible pour les changements d'activité 

+ Aide à l'élaboration du business case 
pour éviter les erreurs 

+ Coût généralement inférieur à celui d'une solution interne 

Gestion des changements 

– Expérience insuffisante pour éviter les 
pièges courants 

+ Expérience de plusieurs initiatives inter-mandants pour éviter les pièges courants 

+ Utilisation de modèles et d'outils développés au fil du temps 

Soutenir le personnel, les managers et les RH en continu 

+ Adaptation culturelle 

+ Compréhension des pratiques internes 

– Coût important du personnel assurant le support en backup 

– L'investissement dans les outils et l'infrastructure peut être coûteux 

+ Ressources partagées pour une dotation en personnel économique 

+ Mesures sophistiquées menant à des améliorations opérationnelles 

– Le coût de niveaux de service robustes ne peut pas rivaliser avec une solution interne qui n'inclut pas d'outils ou de mesures 

Créer ou acheter ? Il y a un certain nombre de considérations à prendre en compte. 

 

Faire table rase et tout refaire 

Tout déplacer dans le Cloud en une fois 

 

Environnements hybrides 

Déplacer les solutions de gestion des talents et/ou de la main-d'œuvre vers le Cloud tout en maintenant la paie et/ou le SIRH de base sur place 

 

Exécution parallèle 

Exécuter en parallèle des solutions Cloud/SaaS et des solutions on premise sur plusieurs systèmes RH en tandem 

 

Patchwork 

Créer un patchwork de solutions SaaS, on premise, hébergées et externalisées qui ne sont remplacées que lorsque cela est nécessaire ou que les contrats sont reconduits 

 

Hébergement/externalisation 

Tirer parti d'une solution sous licence, mais dans un environnement hébergé ou externalisé

 

Les principaux prestataires de services apportent également les dernières technologies – voix, chat et mobiles comprises – et un portail front-end pour permettre une intégration transparente avec plusieurs fonctions. Des informations récentes sur le marché montrent que les approches du personnel, des processus et des outils varieront en fonction de l'orientation adoptée par une organisation. Les entreprises choisissent parmi un certain nombre de possibilités, même si aucune approche ne prédomine. 

Prenez des engagements contractuels. Lorsqu'arrive le moment de conclure un accord, un bon prestataire s'engage sur des niveaux de service suffisants pour vous garantir de bons résultats, et les accompagne d'obligations financières. Il expose clairement ses tâches sous la forme d'un plan dont il est responsable pour un prix fixe. Vous pouvez à votre tour prendre sans crainte des engagements vis-à-vis de votre organisation. 

Fournissez des conseils sur les déploiements de configuration, y compris ceux que vous devez laisser passer. Le prestataire de services doit offrir une perspective large de plusieurs clients. La manière dont vous concevez et testez votre solution y gagne en uniformité et en adéquation au marché. Le prestataire doit aussi apporter son expérience et sa vision de la configuration pour exploiter les enseignements glanés auprès de nombreux clients et offrir de la visibilité sur plusieurs déploiements, y compris l'analyse coût-bénéfice de la mise en œuvre de différentes configurations. 

Conclusion 

En passant à SAP SuccessFactors, vous avez la perspective de meilleurs résultats pour les années à venir. Des entreprises très différentes, notamment en taille, se réjouissent publiquement d'avoir choisi SAP SuccessFactors, mais le passage dans le Cloud introduit de nouveaux risques au niveau du personnel et des processus. Si vous les comprenez et allez chercher de l'aide sur les points problématiques, vous faites un pas décisif pour utiliser longtemps et avec succès votre solution SAP SuccessFactors. 

 

Notes 

  1. Sierra Cedar 2014–15 HR Systems Survey 

  1. Sierra Cedar 2016-17 HR Systems White Paper, 19e édition 

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