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Hasta hace poco, muchos responsables de Recursos Humanos se preguntaban: «¿Deberíamos migrar a la nube y utilizar una solución de software como servicio (SaaS) para el sistema de gestión de RR. HH.?». La respuesta a esta pregunta es muy clara, como indica la revista técnica CIO.com, ya que el 90 % de las empresas de la lista Fortune 1000 planea cambiar su software de RR. HH. en los próximos cuatro años. Ahora, los directivos se plantean cuándo acometer el cambio y se hacen otra pregunta decisiva: «¿Se trata de migrar plataformas o de transformar nuestra organización de Recursos Humanos?».
Los avances en la tecnología de RR. HH. crean grandes expectativas, que se consolidan con la incorporación de empleados más jóvenes y la evolución del mercado, para tener:
Acceso sencillo e intuitivo
Soporte específico
Sistema global que cumpla la normativa
Eficiencia y creación de valor
Flexibilidad y capacitación
Perspectiva estratégica e innovadora
La necesidad y la intención de transformar Recursos Humanos no son novedosas. Muchas empresas llevan años sopesando o llevando a cabo migraciones. La gran diferencia en la actualidad es que la tecnología SaaS permite crear un modelo de negocio, da más seguridad financiera y ahorra tiempo en la implantación. Si el cambio de paradigma o de plataforma se considera una transformación en sí, surgen los retos. En cualquier migración de RR. HH. a una solución SaaS, debe haber una visión de futuro para asegurar la continuidad.
¿Qué es la transformación digital en las empresas? ¿Cómo sabes que la inversión estratégica en RR. HH. dará buenos resultados?
Definición de la transformación de Recursos Humanos
trans•for•ma•ción
sustantivo
cambio total o sustancial en la forma o aspecto.
La transformación digital de Recursos Humanos es un cambio trascendental en el departamento, de un enfoque de gestión a una mentalidad estratégica y decisiva en la empresa. Permite atraer, formar y retener el talento más fácilmente.
La transformación digital de Recursos Humanos no solo impulsa el negocio, sino también la excelencia a largo plazo. El departamento debe adaptarse a las necesidades de servicio, las mayores expectativas de los usuarios y los objetivos de la empresa. De este modo, RR. HH. liderará el cambio, además de contribuir estratégicamente a él.
Este proceso de transformación de RR. HH. debe decidirse tras analizar la estructura, el talento, la tecnología, los resultados y la experiencia del usuario final en la organización actual. No se trata solo de la perspectiva de las partes interesadas, sino de las personas, la tecnología y los procesos implicados, que hacen que la empresa destaque y sea única.
Cada aspecto de RR. HH. debe analizarse con dos parámetros distintos:
Las mejores prácticas del sector. Deben incluirse ambos estándares del mercado para la excelencia de RR. HH. y las organizaciones comparables del sector. Los indicadores clave son las métricas, las ratios de costes y cuatro puntos esenciales: el talento, los sistemas, la experiencia del cliente y el servicio.
Expectativas de la empresa y coherencia con la visión corporativa. Es primordial comprender las características y necesidades únicas de la empresa y evaluar la capacidad de RR. HH. para conseguir e impulsar su idiosincrasia: cultura, desarrollo del talento, resultados, flexibilidad y escalabilidad.
¿Cómo es la transformación de RR. HH. desde un punto de vista práctico?
La transformación de RR. HH. no es:
Forzar la integración de datos, procesos y políticas actuales en un «modelo SaaS»
Continuar con las mismas personalizaciones, pero haciéndolas «configurables»
Permitir que el usuario gestione su servicio, pero con un sistema de RR. HH. encubierto que lleve operaciones de bajo nivel
Implementar procesos por segmento de negocio, geográfico o nivel específico
Considerar a los empleados y responsables como «usuarios finales», en vez de partes interesadas
Preparar RR. HH. para el futuro y tener los mismos resultados, responsabilidades y roles actuales
Tomar decisiones a corto plazo para cubrir una carencia o solucionar un problema
La transformación de RR. HH. es:
Olvidarse de que «siempre lo hemos hecho así» y redefinir los estándares entre organizaciones para seguir los principios clave
Eliminar las personalizaciones y aprovechar las funciones estandarizadas
Facilitar el autoservicio y la adaptación con la gestión del cambio y el apoyo a los responsables
Utilizar las mejores prácticas y procesos globales para unificar el soporte, el seguimiento de datos y la eficiencia
Considerar a empleados y responsables como las partes interesadas principales de principio a fin
Definir claramente las expectativas y las responsabilidades de cada puesto en RR. HH. para centrarse en las necesidades estratégicas de la empresa
Mantener un enfoque a largo plazo mientras se afrontan retos a corto plazo
¿Qué es software como servicio? Tecnología SaaS para transformar RR. HH.
El auge de los sistemas SaaS HCM en el mercado es toda una revolución para los responsables de Recursos Humanos, que así pueden optimizar la transformación del departamento. La tecnología SaaS permite afianzar los modelos de negocio, atraer la inversión necesaria para hacer la transformación más adecuada y dotar de nuevas herramientas a RR. HH. Sus principales ventajas son la rapidez, la configuración frente a la personalización, la consolidación y la innovación continua.
Rapidez. La tecnología es esencial en casi todos los proyectos: afecta a la planificación, los recursos y los costes. El software como servicio reduce el periodo de implantación de la tecnología en un 10-20 %. Por ejemplo, la implementación de un ERP medio global con alojamiento lleva unos 11 meses, frente a los 10 meses de una solución SaaS global. Además, la infraestructura y el alojamiento se activan en un día y dependen de un socio SaaS. Ya no se pierde tiempo entre fase y fase esperando por el departamento de TI. Los recursos de RR. HH. y la gestión del proyecto se centran en el proceso, los servicios y la formación, lo que agiliza el ROI.
Configuración frente a personalización. Las organizaciones que inician una transformación suelen hacerlo desde una plataforma con una gran personalización. Esta suele ser el resultado de años de adquisiciones, múltiples sistemas tradicionales, variaciones globales, solicitudes del personal y decisiones desfasadas. En conjunto, esto ocasiona un incremento del coste del soporte continuo, menos flexibilidad y subordinación a la empresa. Las plataformas SaaS te permiten dejar atrás los sistemas tradicionales y estandarizar la configuración. El potencial de la configuración es increíble: tienes una solución sólida y probada en el sector para rebatir el argumento de que «funciona para miles de otras organizaciones, ¿de verdad somos tan especiales?». No se pueden enviar códigos, tablas, instrucciones SQR ni flujos de trabajo. En cuanto se establecen los estándares globales para los futuros procesos, la desviación de la estandarización depende de los segmentos de negocio, las regiones o los países en los que se opera.
Consolidación. Antes, la estrategia tecnológica de RR. HH. consistía en elegir un modelo de calidad, pero con limitaciones y según la experiencia en distintos nichos de mercado. Muchas organizaciones usaban varias aplicaciones para los servicios esenciales de Recursos Humanos, la nómina, el control de horarios, el rendimiento, las compensaciones, etc. Hoy en día, los grandes avances tecnológicos y las reducciones generales de costes se materializan en las soluciones SaaS. Las plataformas individuales cubren diversos aspectos de RR. HH. y tienen las ventajas de los sistemas unificados. El nuevo modelo de negocio se hace realidad al tener un único contrato con un proveedor de servicios y olvidarse de la renovación de licencias. Se reduce el riesgo operativo, se minimizan las integraciones y cruces de datos entre sistemas y la experiencia del usuario mejora.
Innovación continua. Las expectativas de RR. HH. implican ser ágiles, flexibles y en constante evolución, al igual que los sistemas SaaS HCM actuales. Las soluciones de software como servicio hacen que los sistemas evolucionen e incorporen nuevas características y funcionalidades de forma natural. Asimismo, permiten que Recursos Humanos se centre en las actualizaciones y, además, en los procesos, la prestación de servicios y la evolución de la empresa. La metodología de las actualizaciones SaaS favorece la transformación digital de RR. HH. para alcanzar un estándar en el ritmo de las innovaciones y la experiencia del usuario final.
Elementos esenciales en una transformación de RR. HH. con vistas al futuro
Con el software como servicio, ¿se puede impulsar la transformación de RR. HH.? Por supuesto, pero no se resuelven todos los problemas de Recursos Humanos solo con una solución SaaS. Los buenos resultados de la transformación dependen tanto de la tecnología como de la interacción con el usuario final. En algunas empresas, la plantilla incluye empleados de hasta cinco generaciones distintas. Dos de ellas, con sus propias expectativas y experiencia deseada. Por todo esto, en el nuevo modelo de servicios hay cuatro elementos clave:
Portales de autoservicio
Atención al cliente
Operativa de RR. HH.
Servicios de gestión de aplicaciones
Portal de autoservicio. Este portal, que no debe confundirse con la aplicación SaaS de servicios esenciales de RR. HH., incluye toda experiencia del usuario que no necesita soporte (nivel 0). Este portal le da la bienvenida a Recursos Humanos y le permite buscar contenidos, resolver dudas, introducir datos o navegar por distintos sistemas con cualquier dispositivo y en cualquier momento. Incluso con las plataformas unificadas y la tecnología SaaS, deben integrarse muchas aplicaciones para el día a día del usuario (contratos, formación, nómina global, beneficios, etc.). En la actualidad, la experiencia debe ser sencilla y rápida, sin múltiples enlaces que complican cualquier acción ni con plataformas estáticas sin posibilidad de personalización.
Atención al cliente. El soporte básico (nivel 1) es primordial, ya que representa al departamento ante el usuario final. Antes de desarrollar una estrategia, debes conocer en profundidad la estructura geográfica y demográfica de tu empresa. Para ofrecer el medio más adecuado para cada una de las cinco generaciones de empleados, opta por un sistema multicanal: chats en la web en tiempo real, consultas las 24 horas del día, página de preguntas y respuestas frecuentes, centro de llamadas y agentes disponibles. Los agentes han evolucionado mucho, ya que en vez de responder a preguntas del tipo «¿Dónde veo la transferencia?», seguramente tengan consultas más técnicas, como «En seis de mis informes directos no se incluyen las compensaciones. ¿Cómo corrijo esto?». Por eso, deben formarse para la tecnología en cuestión, además de tener amplios conocimientos y empatizar con el usuario.
Operativa de RR. HH. El modelo operativo es la clave del éxito de Recursos Humanos. El día a día en la nómina, el tratamiento de datos o la resolución de incidencias es la base para obtener los resultados deseados con la transformación, como más eficiencia, información depurada o procesos fluidos. La tecnología SaaS supone toda una revolución en la operativa: se estandarizan los procesos, los sistemas se hacen más coherentes y aumentan las expectativas, lo que te permite trabajar en un entorno con servicios compartidos y centralizar las actividades básicas y el trabajo diario. Determinados empleados pueden encargarse de las operaciones más complicadas, que requieren una gran capacidad y experiencia. Así puedes centrarte en las iniciativas estratégicas con tus colaboradores más cercanos y buscar la forma de atraer, desarrollar y retener el mejor talento.
Mantenimiento de aplicaciones. La tecnología SaaS es el software como servicio. Aunque desde un punto de vista técnico, el proveedor ofrezca el alojamiento y el soporte de la plataforma, a ti te corresponde encargarte del mantenimiento, las mejoras, la resolución de incidencias, las integraciones, los informes y la gestión de los grupos de usuarios. Con esta transformación, surge la figura del analista de negocios. Este puesto exige una mentalidad analítica para estudiar los procesos lógicos y el impacto de los cambios en los distintos sistemas; conocimientos técnicos para configurar la plataforma SaaS en diferentes ámbitos; y experiencia con la operativa de RR. HH. Ahora ya no se crean tiques para el departamento de TI, que tardaba meses en dar respuesta. De hecho, una de las grandes ventajas de las soluciones SaaS es contar con el mejor talento para resolver incidencias y adaptar los sistemas de forma rápida. Por eso, planificar y respaldar este servicio de mantenimiento es uno de los pilares de una transformación exitosa en RR. HH.
Factores esenciales para tener éxito
El entorno SaaS se define por la rapidez y las expectativas de servicio inmediato. Se puede dedicar mucho tiempo, esfuerzo y energía a evaluar el mercado del software como servicio. Esto permite comprender las capacidades técnicas, prácticas y potenciales de las soluciones SaaS. Sin embargo, en cuanto se opta por este tipo de plataforma, se espera tomar decisiones importantes casi en tiempo real, aunque no siempre se tenga claro el efecto a largo plazo. Es importante que la transformación de RR. HH. incluya elementos operativos y configuraciones del sistema según las decisiones informadas de los responsables.
La estrategia. Antes de tomar ninguna decisión sobre el sistema, define tus objetivos estratégicos y financieros. Decide cómo quieres que sea RR. HH. a largo plazo y marca objetivos cuantitativos y cualitativos. A continuación, establece un proceso de control para garantizar que todas las decisiones sean coherentes con la estrategia y los objetivos.
Mejor servicio e información. Facilita que los responsables de la empresa tomen decisiones sobre el talento. Prepara los datos y procesos para que den más información sobre la plantilla y puedan emprenderse acciones. Desarrolla un modelo de servicios de RR. HH. escalables para que el departamento sea tan flexible como tu plataforma SaaS.
Sencillez. Evita las complicaciones. Establece los mismos procesos para todos. Busca el apoyo de la dirección para que no haya distinciones, excepto por cuestiones legales o en mercados con características específicas. Identifica, simplifica y estandariza la tecnología de servicios y soporte de Recursos Humanos.
Mejor experiencia del usuario. Piensa siempre en el usuario final. Todos los procesos y sistemas de RR. HH. deben ser accesibles y sencillos. El éxito de la transformación de Recursos Humanos se mide por la adopción y la satisfacción de las partes interesadas. Ofrece una experiencia coherente para todos, tanto responsables y empleados como socios de RR. HH. Una encuesta de Sierra-Cedar indica que la experiencia del usuario mejora si la tecnología es más fácil de usar. Además, se observa un aumento del 49 % en la calificación de la experiencia cuando se combinan tecnologías para móvil, de soporte y autoservicio.3
Decisiones y acciones oportunas. Crea un comité de dirección con empleados que estén comprometidos con los objetivos, conozcan la visión de futuro, cuenten con una buena reputación en la empresa y tengan poder de decisión. En todo el proceso, toma decisiones informadas y oportunas para gestionar el riesgo. Déjate aconsejar por profesionales de todos los ámbitos, tanto de dentro como de fuera de la empresa, para recopilar información y aprender de la experiencia. Ten en cuenta que la transformación no se termina con la implantación del sistema, sino que es un proceso con resultados a largo plazo.
Autoanálisis
¿Piensas en una plataforma o en una transformación?
Diálogo | Respuesta sobre el cambio de plataforma | Respuesta sobre la transformación de RR. HH. |
|---|---|---|
Directivo | «Es sólido. Podemos desmantelar nuestro sistema actual y ya no necesitamos tecnología, así que eliminamos todos esos empleados». | «Las perspectivas son excelentes. Tenemos varias inversiones iniciales para reutilizar recursos e implementar nuestro nuevo modelo. Eso nos dará flexibilidad con costes fijos en el futuro próximo». |
Responsable de la empresa | «Sí. Tenemos tus requisitos documentados y estamos creando procesos y configuraciones especiales para que encajen en la herramienta». | «Queremos seguir discutiendo estas cuestiones. Elegimos las mejores prácticas en el mundo para optimizar toda la organización». |
Responsable global | «No hay necesidad de preocuparse. Estamos documentando todos los procesos actuales mientras hablamos. Nos aseguraremos de que todos se configuren de la misma forma en el nuevo sistema». | «El proyecto global empieza ahora y durará un mes. Es importante que te asesores con los expertos adecuados para exponer las modificaciones y explicar por qué las mejores prácticas que hemos incluido no cumplen la normativa regional». |
Analista de RR. HH. | «Statu quo. Tenemos que trabajar en la empresa como siempre». | «Hay oportunidades interesantes para entrar en nuestro grupo de estrategia de RR. HH. o participar en acontecimientos especiales». |
Director | «No te preocupes, Jane no irá a ninguna parte. Aunque estaría bien que probaras la nueva tecnología». | «Lo tienes todo al alcance de la mano. Pides información y terminas tus tareas de forma autónoma. No te preocupes; tenemos un programa para el cambio para informarte de todo lo necesario. Si te bloqueas, tenemos un servicio específico para ayudarte». |
Empleado | «Nuestro nuevo sistema tiene un directorio con tu enlace de RR. HH. Así sabrás a quién preguntarle cosas sobre el autoservicio». | «La experiencia del usuario es primordial. Estamos implementando un autoservicio disponible en todas partes (en casa, en el móvil o viajando). Estamos simplificando nuestros procesos con las mejores prácticas para que sean lo más sencillos posible». |
Conclusión
La decisión de migrar a SaaS es una forma única de transformar RR. HH. con una visión de futuro. Es una oportunidad excepcional que surge en el mercado cuando hay una verdadera disrupción. Conlleva otra mentalidad, desde un simple cambio de plataforma hasta una transformación en la organización que revoluciona el modo en que se ofrecen los servicios de Recursos Humanos.
La forma de enfocar la transformación desde el principio marca las bases del proyecto, las expectativas de la dirección y la medida del éxito en general. Define la estrategia, elige la solución SaaS más idónea y escoge el socio adecuado con la experiencia apropiada y visión de futuro para lograr una transformación puntera de los servicios de RR. HH. Los beneficios se verán en las expectativas del modelo de negocio, el nivel de servicio, el soporte y la posibilidad de atraer, desarrollar y retener el talento necesario para conseguir los objetivos de la empresa en el futuro.
